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为进一步提升旅客出行体验，破解部分旅客尤其是老年群体、首次出行旅客使用自动售票机退票的操作难题，郑州铁路聚焦旅客出行高频需求，组织客运人员在各大车站开展自动售票机退票专项指引服务，以细致周到的帮扶举措，让退改签服务更高效、更暖心，全力保障旅客出行顺畅。

随着铁路出行的便捷化发展，自动售票机已实现购票、退票、改签、取票等多功能集成，但仍有部分旅客对自助退票操作流程不熟悉。对此，郑州铁路在郑州东站、郑州站、洛阳龙门站等重点车站，通过“固定值守+流动巡查”相结合的方式，安排业务熟练的客运人员在自动售票机区域提供指引服务。值守人员统一佩戴标识，主动观察旅客动态，对徘徊犹豫、面露困惑的旅客及时上前询问需求，针对性提供帮助。

在指引过程中，客运人员全程耐心细致，从证件放置位置、退票选项选择，到确认退票信息、接收退款通知等环节，一步步手把手教学。针对老年旅客视力不佳、操作生疏的问题，工作人员特意放慢语速、放大操作界面提示；对于携带行李较多的旅客，主动协助看管行李，让旅客安心完成退票操作。同时，工作人员还会向旅客讲解退票时间与手续费的关联规则、线上退票渠道操作方法等实用信息，帮助旅客规避不必要的损失。

为配合指引服务，郑州铁路还在自动售票机旁张贴了清晰的图文操作指南，标注关键操作步骤和注意事项，并通过车站广播、电子显示屏循环播放自助退票流程。针对节假日客流高峰，车站适时增派指引人员，开设退票咨询服务岗，减少旅客排队等待时间。据统计，专项指引服务开展以来，重点车站自动售票机退票成功率显著提升，旅客咨询投诉量同比下降30%，获得了过往旅客的广泛好评。

下一步，郑州铁路将持续聚焦旅客出行痛点难点，不断优化服务举措，丰富便民服务内容，通过更精准、更暖心的服务，让每一位旅客的出行之路都充满温度，切实提升旅客出行获得感与满意度。