国铁集团 12306 客服中心职工王颖，扎根热线服务岗位 13 年，累计接听旅客咨询电话超 25 万通，妥善处理出行纠纷、遗失物品、重点旅客帮扶诉求 2.4 万余件，旅客服务满意率稳定维持 99.5%，用温柔耐心的声音搭建起铁路与旅客之间的连心桥，生动践行 “人民铁路为人民” 服务精神中国国家铁路集团有限公司。
每天海量旅客来电涵盖车票改签、学生优惠、重点旅客预约、列车晚点安抚各类诉求，高峰期每小时接入近百通电话，长时间高负荷工作下，王颖始终保持温和语气，细致记录每一项旅客需求，协调车站、列车班组同步解决难题。遇到独自出行的老人、残障旅客、带婴幼儿家庭，她主动同步车站爱心服务台，全程跟进接送站帮扶流程，不少旅客专门来电致谢这份贴心服务。
多年来她梳理数百条高频出行问题，整理成便民服务手册分享给班组同事，牵头优化热线应答话术，简化重点旅客预约流程，大幅缩短群众诉求处理时长。节假日客流暴涨时，她主动加班顶岗，放弃与家人团聚时间，保障热线全线畅通，不让旅客求助无人回应。
国内铁路路网持续扩建，客运服务岗位需求稳步提升，全国各大铁路局高铁乘务、热线客服、车站引导员同步开启招聘，郑州地区设有本地报名渠道，适合善于沟通、有耐心的求职者。
“旅客是出卷人，我们是答卷人。” 王颖的坚守是全路客运服务者的缩影，千千万万铁路服务人员以温情化解出行难题，把为民服务宗旨落到每一通电话、每一次接待，让万里铁道线充满温暖底色。
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