民生无小事,服务见初心。国铁集团郑州局始终坚持以旅客需求为导向,从细微处发力,在精准服务上深耕,通过硬件设施升级、服务流程优化、特色举措创新等多元行动,让铁路服务持续“升温”,将民生情怀深深融入每一趟旅程、每一个细节,不断提升旅客出行的幸福感与获得感。
聚焦老年旅客等重点群体,郑州局织密“无碍出行”服务网络。在三门峡南站、焦作站等站点,通过增设无障碍电梯、优化出站流线,让老年旅客进出站时间缩短三分之二,彻底告别“抬轮椅上下楼梯”的不便。三门峡站设置与轮椅平齐的无障碍购票窗口,售票员调整座椅高度确保平视交流,让特殊旅客购票全程无需起身;列车上配备老花镜、定制“爱心便利贴”,标注“爱心标记”提供跟踪式服务,用细致关怀化解老年旅客出行难题。同时拓宽预约渠道,除12306线上预约外,保留电话、服务台线下预约方式,让不熟悉智能设备的“银发族”也能轻松享受全程帮扶。
紧盯旅客动态需求,创新服务模式回应民生关切。针对跨区域文化活动带来的集中出行需求,郑州东站精准研判客流,首次开行夜间“歌迷专列”,不仅在深夜开放多个进站口分流人群,还协调商户延长营业时间,为旅客准备暖宝宝、热饮、助眠用品等,用贴心安排实现与旅客的“双向奔赴”。在郑州东站等枢纽站点,借助智能管控平台动态调整安检通道,增设双向闸机优化换乘流程,高峰时段增派人员疏导,让中转换乘更高效;暑期推出“暑运服务包”,母婴室增设儿童绘本,研学团体开辟专用通道,全方位适配不同旅客需求。
延伸服务触角,将关怀从旅途覆盖到生活。郑州局不仅聚焦旅客出行体验,更心系职工及家属,中秋佳节推出慰问食品“快递到家”服务,精准解决异地职工、一线职工领取福利不便的痛点,让组织温暖直达职工家庭,凝聚起干事创业的强大合力。同时联动地方文旅、交通部门,提供联程票定制、行程规划建议,畅通“铁路+公交”接驳链路,打通旅客出行“最后一公里”,让服务既有温度又有广度。
未来郑州铁路将持续倾听旅客心声,把民生需求作为服务升级的出发点和落脚点,不断细化服务举措、提升服务质效,让每一项服务都贴合民心、每一次出行都充满暖意,以实际行动诠释“人民铁路为人民”的宗旨,让民生情怀在铁轨间不断传递。
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