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“同志，麻烦帮我看看这张票是哪个候车区？” 在郑州站进站口，72 岁的李大爷刚拿出车票，身着 “暖程” 志愿服务马甲的工作人员就主动上前。如今，这样的暖心场景在郑州铁路各车站、列车上已成常态。国铁郑州局集团公司聚焦老年旅客出行需求，从 “进、候、乘、出” 全流程优化服务，用细致举措为 “银发族” 撑起一把 “温暖保护伞”。

进站环节的 “无障碍通道” 让老年旅客出行更省心。郑州东站、洛阳龙门站等重点车站，不仅在进站口、检票口设置醒目的 “老年旅客优先” 标识，还安排专人值守无障碍电梯，对行动不便的老人提供 “从车门到站台” 的接力服务。针对老年旅客不熟悉智能设备的痛点，各车站保留人工售票窗口和纸质检票通道，配备 “银发服务专员”，手把手协助老人查询车次、打印报销凭证。郑州南站还专门设置 “老年旅客服务站”，提供放大镜、血压仪等便民物品，累计已帮助超 2000 位老年旅客顺利进站。

候车过程中的 “适老服务” 充满温情。郑州站候车大厅的 “敬老专区”，配备柔软靠椅、应急呼叫铃和热水供应点，工作人员定时巡视，为老人送上热饮。每逢节假日，服务专区还会组织志愿者开展 “健康小课堂”，讲解乘车安全常识和应急处理方法。今年重阳节期间，郑州东站的志愿者还为老年旅客表演戏曲节目，赠送手写祝福卡片，让候车时光变得温馨有趣。截至目前，全局各车站已累计设置 “敬老专区” 32 个，服务老年旅客超 5 万人次。

乘车途中的 “暖心守护” 持续升温。每趟列车都在车厢内设置 “敬老暖心角”，除了常备的老花镜、暖身贴、应急药品，还新增了便携式放大镜、防滑拖鞋等物品。列车员会主动为老年旅客调整座椅角度、铺好毛毯，提醒到站时间。针对独自乘车的高龄老人，列车长会提前与到站车站联系，安排专人接站。今年 10 月，郑州开往昆明的 K337 次列车上，列车员发现 81 岁的张奶奶突发头晕，立即通过 “列车医疗应急通道” 联系前方车站医护人员，全程守护确保老人安全，这样的暖心案例每月都有十余起。

出站环节的 “衔接服务” 解决后顾之忧。各车站与当地公交、出租车公司建立联动机制，在出站口设置 “老年旅客接驳点”，安排志愿者协助老人联系交通工具。郑州西站还推出 “预约接站” 服务，老年旅客可提前通过电话预约，工作人员会举牌等候，全程护送老人到达接送点。截至目前，全局各车站已累计提供 “衔接服务” 超 1.2 万次，真正实现 “从家门到车门” 的全程无忧。

从进站时的主动帮扶，到候车时的贴心照料，再到乘车、出站的全程守护，郑州铁路用一次次温暖的服务，让老年旅客的出行之路充满暖意，也让尊老敬老的传统美德在铁路线上不断传承。

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