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9 月 21 日，从北京南开往上海虹桥的 G1 次列车上，乘务员小周看到两位聋哑旅客上车，立刻拿出定制的手写服务卡，指向卡上的 “需要饮水 / 需要毛毯 / 卫生间位置 / 到站提醒” 选项，用手势和旅客顺畅沟通。这套 “无声服务” 机制，北京客运段 G1 次乘务组已经坚持了 12 年。 

多年前班组乘务员遇到两位聋哑旅客乘车，因为听不到广播、没法语言沟通，坐过了站，还因为口渴不好意思求助硬扛了三个多小时。这件事之后，班组就定制了一套大字手写服务卡，把旅客最常问的服务内容印在卡面上，乘务员看到聋哑旅客上车，主动拿出卡片，指一下就能完成沟通。乘务组还专门学习基础哑语手势，遇到聋哑旅客能主动问候、主动提供服务，不会让旅客觉得被冷落。 除了特殊旅客服务，班组长期坚持 “多走一步、多问一句” 的服务理念，看到老年旅客主动帮忙放行李，看到带孩子的旅客主动递上儿童绘本。班组把历年收集到的旅客服务需求整理成手册，新入职的高铁乘务员第一时间就要学习特殊旅客服务规范。

 飞驰的高铁上，乘务组用无声的关怀，照顾着每一位有特殊需求的旅客。12 年间，这套手写服务卡已经换了 4 版，乘务员换了一批又一批，但 “把每一位旅客都放在心上” 的服务初心一直没变。正是这些细节里的温度，让千里铁道线成为传递温情的流动空间。

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