“人民铁路为人民” 是铁路行业不变初心,在郑州各大客运车站,暑运大客流背景之下,客运工作人员立足岗位,聚焦旅客急难愁盼,把便民服务落到细微之处,用暖心服务传递铁路温度,传承铁路为民服务精神。
暑期学生流、旅游流、探亲流相互叠加,车站大厅人潮涌动。老弱病残孕重点旅客、学生团体、外地来豫游客出行需求多元。车站优化服务举措,完善重点旅客预约服务,开辟绿色通道,为行动不便旅客提供轮椅、接送站帮扶;针对学生客流,做好团体购票引导;设置便民服务台,提供饮水、应急药品、咨询引导服务。面对旅客问询,工作人员耐心解答,主动帮助老年旅客操作电子客票,解决不会使用智能设备难题。
遇到列车晚点、客流拥堵突发状况,客运职工第一时间做好秩序维护,及时播报信息,安抚旅客情绪,积极协调换乘方案。不少班组党员成立志愿服务小分队,穿梭在候车大厅、进出站口,主动发现有需要的旅客。日复一日,客运工作重复而琐碎,检票、答疑、帮扶、疏导,没有惊天动地壮举,却关乎每一名旅客出行体验。
时代在变,客运服务设备迭代升级,但铁路为民初心从未改变。从过去人工窗口排队,到如今智能检票、线上预约服务,服务手段更新,内核依旧是心系群众。广大客运职工牢固树立以旅客为中心理念,换位思考理解旅客出行焦虑,用耐心、细心化解出行难题。把群众满意度作为工作标尺,将 “人民铁路为人民” 精神融入每一次服务,让千里旅途既有速度,更有温度。
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