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2026 年暑运开启以来，强对流天气引发多趟列车临时晚点，郑州东站客运班长刘菲带领班组全员坚守候车大厅，有序疏导滞留客流、细致安抚旅客情绪，以沉着应变、温情服务践行 “人民铁路为人民” 服务精神。

遇上列车大面积晚点，刘菲第一时间划分班组分工：专人负责更新大屏车次信息、增开退改签专窗、引导旅客有序分流，青年志愿者组成帮扶小队，为老人、孩童、残障旅客提供座椅、饮用水、应急药品。针对着急赶路的学生、商务旅客，她主动对接调度查询后续换乘方案，耐心讲解晚点原因、改签规则，化解旅客焦躁情绪。

站内预留应急食品、防暑物资，遇到长时间滞留，统一为旅客免费发放矿泉水、面包、降温药品；重点旅客建立一对一台账，全程跟进换乘、接送站服务。每日客流结束后，她组织班组复盘当日应急处置短板，优化晚点疏导流程，开展模拟演练提升班组应急处置能力。即便每日接待上万名旅客，她始终保持温和耐心，从未出现旅客投诉。

客运服务队伍持续扩容，郑州各大高铁站乘务、站内服务岗位定期开展社会招聘。

平凡服务岗位藏着为民初心，刘菲和班组全体客运人员从容应对暑运各类突发状况，用耐心、细心化解旅客出行难题，以温情服务擦亮铁路民生窗口，让为民服务精神充盈中原每一座高铁站。

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