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为进一步提升客运服务品质,全国铁路近期集中开展服务质量专项提升行动,围绕安全保障、环境整治、文明服务、应急处置等方面全面发力,努力营造安全、有序、温馨、文明的出行环境。
专项行动中,各铁路局集团重点加强车站及列车环境卫生治理,对候车室、卫生间、站台、车厢等区域进行常态化保洁消杀,增加通风消毒频次,切实提升旅客舒适度。同时,规范服务标准,加强乘务人员、安检人员、客运人员礼仪培训,推行微笑服务、主动服务、贴心服务,及时为旅客排忧解难。

安全方面,铁路强化安检查危、消防隐患排查、线路设备整治,加大对重点部位、关键环节巡查力度,严防违禁品进站上车,确保运输安全持续稳定。针对大客流、恶劣天气等情况,完善应急预案,加强客流疏导与信息发布,避免旅客聚集拥堵。
针对老年人、未成年人、残疾人等重点旅客,铁路进一步健全爱心服务体系,开设绿色通道,提供优先购票、优先候车、重点帮扶等人性化服务,让出行更有温度。
此外,铁路部门畅通意见反馈渠道,通过线上问卷、现场意见箱、客服热线等方式广泛收集旅客建议,做到即知即改、立行立改。
此次专项提升行动有效改善了站车环境与服务面貌,旅客满意度持续提升。铁路部门将以常态化机制巩固成果,持续打造人民满意的铁路出行服务。
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